El presente Reglamento viene a regular la actividad del Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ocaso que en cumplimiento de la normativa que regula el sistema financiero, es obligatorio en todas las entidades financieras.

El Departamento de Atención al Cliente se constituye como un servicio especializado y único para todo el Grupo Ocaso, a fin de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes de todas las empresas financieras del grupo (Ocaso, S.A. y Eterna Aseguradora, S.A.).

El Departamento de Atención al Cliente se ubica organizativamente separado de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización de modo que se garantice el desarrollo de su actividad y la toma de decisiones de forma autónoma frente al ámbito de la actividad, evitando, por consiguiente, la existencia de conflictos de intereses en el seno de organización.

Disposiciones referidas al titular del Departamento:

  1. 1) El titular del Departamento de Atención al Cliente será elegido por el Consejo de Administración por un periodo de dos años, pudiendo ser renovado en el cargo por sucesivos periodos bianuales.
  2. 2) No podrá ser elegido como titular del Departamento ninguna persona que ostente directamente responsabilidad sobre la tramitación de los siniestros, sobre la contratación de seguros, sobre servicios comerciales, ni sobre operaciones financieras ni administración de la cartera de seguros de ninguna de las Compañías del Grupo Ocaso.
  3. 3) El titular podrá ser cesado en cualquier momento por:
    • La pérdida de la confianza depositada en su persona por el Consejo de Administración.
    • En caso de incurrir en alguna de las incompatibilidades expuestas en el apartado dos.

Delimitación de competencias:

  1. 4) El Departamento de Atención al Cliente tramitará y resolverá todas las quejas y reclamaciones que presenten los clientes de cualquiera de las empresas financieras del Grupo Ocaso (Ocaso, S.A. y Eterna Aseguradora, S.A.).
  2. 5) Se entenderán objeto de este reglamento las quejas y reclamaciones referidas a los intereses y derechos legalmente reconocidos a los clientes de las empresas del Grupo Ocaso, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
  3. 6) En los contratos de seguros también tendrán, a estos efectos, la consideración de clientes los terceros perjudicados.

Aspectos procedimentales:

  1. 7) Todos los departamentos y servicios de cada una de las Entidades del Grupo Ocaso deberán atender los requerimientos que reciban del Departamento de Atención al Cliente en cuanto a datos, aclaraciones informes o elementos de prueba que considere pertinentes para la resolución de la reclamación.
  2. 8) En el anexo número 1 se incluye el procedimiento de tramitación y resolución de las reclamaciones que conozca el Departamento de Atención al Cliente.

Plazos:

  1. 9) Cualquier cliente podrá presentar su queja o reclamación en el plazo de dos años desde la fecha en que tuvo conocimiento de los hechos que hayan dado origen a la misma.
  2. 10) Todo expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses desde la presentación de la queja o reclamación en el Departamento de Atención al Cliente.

A partir del transcurso de dicho plazo, se haya resuelto o no el expediente, queda expedita al reclamante la posibilidad de acudir al Comisionado correspondiente.

El presente reglamento entrará en vigor el 24 de julio de 2004 fecha a partir de la cual, todas las quejas y reclamaciones dirigidas a las empresas financieras del Grupo Ocaso (Ocaso, S.A. y Eterna Aseguradora, S.A.) se tramitarán por el Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ocaso