Article 1. Forma, contingut i lloc de la presentació de les queixes i les reclamacions.

1. 1. La presentació, per part del client, de les queixes i les reclamacions es podrà fer, personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre i quan aquests formats permetin la lectura, la impressió i la conservació dels documents.

   L'ús de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics per part del client haurà de complir les exigències que es preveuen a la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de firma electrònica.

   Als efectes d'aquest Reglament, es consideren queixes aquelles que facin referència al funcionament dels serveis financers prestats als usuaris per part de les entitats i que s'hagin presentat per tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d'actuació observada en el funcionament de l'entitat.

   Es consideren reclamacions aquelles que hagin presentat els usuaris de serveis financers on manifestin, amb la intenció d'obtenir la devolució del seu interès o els seus drets, fets concrets relatius a accions o omissions de les entitats que suposin, per a les persones que les formulen, un perjudici envers els seus interessos o drets a causa d'incompliment dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.

2. 2. El procediment començarà amb la presentació per part del client d'un document en el qual es farà constar:
   • Nom, cognoms i domicili de l'interessat i, si s'escau, de la persona que el representi, degudament acreditada; número del document nacional d'identitat per a les persones físiques i dades relatives al registre públic, en el cas de les jurídiques.
   • Motiu de la queixa o la reclamació, especificant clarament les qüestions sobre les quals se sol·licita pronunciament.
   • Oficina o oficines, departament o servei on s'haurien produït els fets objectes de la queixa o la reclamació.
   • Que el reclamant no té coneixença que la matèria que és objecte de la queixa o reclamació està essent substanciada a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.
   • Lloc, data i firma.

   El reclamant haurà d'aportar, juntament amb el document anterior, les proves documentals de què disposi i en les quals es fonamenti la queixa o reclamació.

3. 3. Les queixes i reclamacions podran presentar-se davant el Departament d'Atenció al Client, a qualsevol oficina de l'entitat oberta al públic, i també a l'adreça de correu electrònic que cadascuna de les empreses financeres del grup (Ocaso, S.A. i Eterna Aseguradora, S.A.) haurà d'habilitar amb aquesta finalitat.

Article 2. Admissió a tràmit.

1. 1. Un cop rebuda la queixa o la reclamació per part de l'entitat, en cas que la pròpia oficina o el servei que ha estat objecte de la queixa o la reclamació no l'hagués resolt a favor del client, es remet al Departament d'Atenció al Client.

   Així que el Departament d'Atenció al Client tingui coneixença de la queixa o la reclamació, n'acusarà recepció per escrit i deixarà constància de la data de presentació als efectes del còmput del termini establert a l'article 5 d'aquesta norma. De la mateixa manera, es procedirà a l'obertura d'expedient.

   L'interessat només presentarà la queixa o reclamació un cop i en cap cas no se li podrà exigir que la torni a presentar davant altres òrgans de l'entitat.

2. 2. Si la identitat del reclamant no quedés suficientment acreditada, o no es poguessin establir clarament els fets objecte de la queixa o la reclamació, es requerirà el firmant per tal que completi la documentació tramesa en un termini de deu dies naturals, amb l'advertència que en cas de no fer-ho, la queixa o la reclamació s'arxivarà sense cap més tràmit.

   El termini utilitzat pel reclamant per a la reparació dels errors als quals fa referència el paràgraf anterior no estarà inclòs en el còmput del termini de un mes previst per a la resolució de tot l'expedient.

3. 3. L'admissió a tràmit de les queixes i les reclamacions només podrà rebutjar-se en els casos següents:
   • Quan s'ometin dades essencials per a la tramitació que no siguin reparables, incloent-hi els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o la reclamació.
   • Quan es tingui la intenció de tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquesta estigui pendent de resolució o litigi, o l'assumpte hagi estat resolt en aquelles instàncies.
   • Quan els fets, els motius i la sol·licitud en què estiguin basades les qüestions objecte de la queixa o la reclamació no facin referència a operacions concretes o no s'ajustin als requisits establerts a l'apartat 5 del Reglament de Funcionament.
   • Quan es formulin queixes o reclamacions que repeteixin d'altres ja resoltes, presentades pel mateix client en relació amb els mateixos fets.
   • Quan s'hagués exhaurit el termini per a la presentació de queixes i reclamacions que estableixi el reglament de funcionament.

   En cas que es tingués coneixença de la tramitació simultània d'una queixa o reclamació i d'un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, és obligatori abstenir-se de tramitar la primera

4. 4. Quan la queixa o la reclamació no es considerin admissibles a tràmit, per algunes de les causes indicades, es comunicarà a l'interessat mitjançant decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals per tal que presenti les seves al·legacions. Si l'interessat hagués contestat i resten sense canvis les causes d'inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.

Article 3. Tramitació.

Durant el transcurs de la tramitació dels expedients, tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis de l'entitat afectada, els Departaments d'Atenció al Client podran demanar totes les dades, les declaracions, els informes o elements de prova que considerin pertinents per a l'adopció de la seva decisió.

Article 4. Assentiment i desistiment.

1. 1. Si a la vista de la queixa o la reclamació, l'entitat rectifiqués la seva situació amb el reclamant a favor d'aquest, ho haurà de comunicar a la instància competent i justificar-ho documentalment, tret que existís desistiment exprés de l'interessat. En aquests casos, la queixa o la reclamació s'arxivarà sense cap més tràmit.
2. 2. Els interessats podran desistir de les queixes i reclamacions en qualsevol moment. El desistiment causarà la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l'interessat.

Article 5. Finalització i notificació.

1. 1. L'expedient haurà de finalitzar en un termini màxim de un mes a partir de la data en què la queixa o la reclamació va ser presentada al Departament d'Atenció al Client.
2. 2. La decisió sempre serà motivada i inclourà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada a cada queixa o reclamació, les quals es fundaran en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers.

   En cas que la decisió s'allunyi dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, caldrà aportar les raons que el justifiquin.

3. 3. La decisió serà notificada als interessats en un termini de deu dies naturals a partir de la data d'aquesta, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre i quan aquests mitjans permetin la lectura, la impressió i la conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos a la Llei 59/2003, de 19 de desembre de firma electrònica, segons hagi designat expressament el reclamant i, en absència d'aquesta indicació, mitjançant el mateix mitjà en què es va presentar la queixa o la reclamació; a la decisió caldrà incloure expressament la facultat de què disposa el reclamant d'acudir al Comissionat corresponent, en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament.
4. 4. Un cop hagi transcorregut el termini previst sense que el Departament d'Atenció al Client hagi comunicat la seva decisió, el reclamant podrà presentar la seva queixa o reclamació davant el Comissionat competent.

Article 6. Relació amb els Comissionats.

L'Entitat, mitjançant el titular del Departament d'Atenció al Client, atendrà els requeriments que els Comissionats per a la Defensa del Client de Serveis Financers els trametin durant l'exercici de les seves funcions, amb els terminis que aquests decideixin de conformitat amb el que s'estableix en el seu Reglament.

Amb aquesta finalitat, els requeriments hauran d'adreçar-se a l'adreça següent: