Aquest Reglament regula l'activitat del Departament d'Atenció al Client del Grup Ocaso, el qual, en compliment de la normativa que regula el sistema financer, és obligatori a totes les entitats financeres.

El Departament d'Atenció al Client està constituït com un servei especialitzat i únic per a tot el Grup Ocaso, i té per finalitat atendre i resoldre les queixes i les reclamacions que presentin els clients de totes les empreses financeres del Grup (Ocaso, S.A. i Eterna Aseguradora, S.A.).

El Departament d'Atenció al Client organitzativament està separat de la resta de serveis comercials o operatius de l'organització, per tal de garantir que el desenvolupament de la seva activitat i les seves decisions siguin independents de l'àmbit de l'activitat, amb la qual cosa s'evita l'existència de conflictes d'interessos en el si de l'organització.

Disposicions relatives al titular del Departament:

1. 1) El titular del Departament d'Atenció al Client serà elegit pel Consell d'Administració per un període de dos anys, càrrec que podrà renovar-se per períodes successius bianuals.
2. 2) No podrà ser elegit titular del Departament cap persona que tingui responsabilitat directa en la tramitació dels sinistres, en la contractació d'assegurances, en serveis comercials ni en operacions financeres ni d'administració de la cartera d'assegurances de cap de les companyies del Grup Ocaso.
3. 3) El titular podrà ésser cessat en qualsevol moment a conseqüència:
   • Que el Consell d'Aministració perdi la confiança que hi havia dipositat.
   • Que el titular presenti o adquireixi alguna de les incompatibilitats exposades a l'apartat dos.

Delimitació de competències:

1. 4) El Departament d'Atenció al Client tramitarà i resoldrà totes les queixes i les reclamacions que presentin el clients de qualsevol de les empreses financeres del Grup Ocaso (Ocaso, S.A. i Eterna Aseguradora, S.A.).
2. 5) Es consideren objecte d'aquest reglament les queixes i les reclamacions relatives als interessos i els drets reconeguts legalment als clients de les empreses del Grup Ocaso, tant si procedeixen dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del principi d'equitat.
3. 6) Als contractes d'assegurances també es consideren clients, en aquest sentit, els tercers perjudicats.

Aspectes procedimentals:

1. 7) Tots els departaments i serveis de cadascuna de les entitats del Grup Ocaso hauran d'atendre els requeriments que rebin del Departament d'Atenció al Client quant a dades, aclariments, informes o elements de prova que considerin oportuns per a la resolució de la reclamació.
2. 8) A l'annex número 1 s'inclou el procediment de tramitació i resolució de les reclamacions responsabilitat del Departament d'Atenció al Client.

Terminis:

1. 9) Qualsevol client podrà presentar la seva queixa o reclamació en el termini de dos anys a partir de la data en què va tenir coneixement dels fets que la van originar.
2. 10) Tots els expedients han de finalitzar en un termini màxim de un mes a partir de la presentació de la queixa o la reclamació al Departament d'Atenció al Client.

Quan hagi transcorregut aquest termini, amb independència que l'expedient s'hagi resolt o no, el reclamant tindrà expedita la possibilitat de dirigir-se al Comissionat corresponent.

Aquest reglament entrarà en vigor el 24 de juliol del 2004, data a partir de la qual totes les queixes i reclamacions dirigides a les empreses financeres del Grup Ocaso (Ocaso S.A. i Eterna Aseguradora, S.A.) seran tramitades pel Departament d'Atenció al Client del Grup Ocaso.